西安交通大学

一、学习培训机制
（一）认识研究生教育的服务特性，自觉确立服务理念
教育属于是服务性行业，教育活动过程的结果是教育机构为学生提供的在校学习、生活的各类服务。因此，教育机构的产品应该是教育服务，是一种知识型的服务产品。
研究生教育过程是研究生教育工作者向学生提供用于提高或改善人的智力素质和思想观念素养的非实物社会成果，它与演员、医生、导游、售货员一样，提供的是一种服务消费品。
研究生教育过程就是生产教育服务产品，教师的教学活动和管理人员的教学管理活动就是提供教育服务，学生在同一时间消费这种产品。研究生教育服务活动的结果不是改造或制造出了新的学生，而是提高了学生的认知技能，改进了学生的态度等，从而提高了劳动能力与劳动效率，学生劳动能力的提高是学生购买(接受)研究生教育服务的结果。
从研究生教育服务的消费性能看，研究生教育服务可以归为消费品；从研究生教育服务的交换性能看，研究生教育服务作为产品可以出卖，从而成为商品。研究生教育服务的生产者是教育工作者，他们通过消耗智力和体力而生产出适合不同教育对象需求的、具有多方面性能的教育服务产品，处在生产领域；研究生则是教育服务的消费者，处在消费领域。
服务型研究生院本身应为自己的职员提供更好的服务，要让职工产生集体荣誉感、归属感，使大家在对研究生院满意的基础上积极主动地开展工作，尽心尽力地开展对外服务，真正使师生满意度达到百分之百，最终实现研究生院的服务宗旨、服务文化。研究生院要培养和造就一支敬业爱岗，无私奉献的职工队伍。
作为研究生院的职工，要时刻意识到服务是每一个人的义务和责任，职工自身的素质和服务能力的好坏直接影响到研究生院的整体形象。要努力树立师生至上的服务理念，要从心理上真心接受师生，从礼仪上亲近师生，从服务措施上善待师生。
（二）积累实践服务理念的业务知识
实践服务理念需要相应的业务知识作支撑，只有很好地掌握业务知识，才能在办理具体事务的过程中为服务对象提供优质的服务。所谓优质服务应该体现出工作人员对相关规章制度十分熟悉、处理过程简短而高效、提供的结果准确而完整等特点。业务知识是从哪里来的呢？是通过学习积累起来的，并在实践中不断应用和检验，达到熟练掌握的程度。不学习，便不可能积累业务知识；不掌握业务知识，便不可能实践服务理念。为此，要经常性地开展全方位的教育培训，这包括研究生院自身组织的业务学习、参加学历教育、参加国家统一的各类专业资格认证等，不断改善其知识结构，提升服务能力。
（三）掌握实践服务理念的服务技巧
有了实践服务理念的业务知识还不够，还需要掌握实践服务理念的服务技巧。研究生院职能和工作作风的转变，行政效能和员工素质的提高，都有赖于服务技巧。服务技巧好，事半功倍，有利于提高服务对象的满意度，反之，服务技巧差，则事倍功半，导致服务对象的不满。可以说，服务技巧是将业务知识转化为服务对象满意的优质服务之间的桥梁或纽带。当然服务技巧也不是从天上掉下来的，而是要通过学习、在职研究生培训、实践逐步掌握的。
从教育属于是服务性行业这一观点出发，提出建设服务型研究生院必需建立健全自我约束机制。这种自我约束机制大体上应包括学习培训机制、制度约束机制、服务评价机制以及纠错与责任追究机制等。
关键词：服务；研究生教育；机制
建设服务型研究生院必需建立健全自我约束机制。这种自我约束机制大体上应包括学习培训机制、制度约束机制、服务评价机制以及纠错与责任追究机制等。
 李秀兵，陈花玲，杨彩霞（西安交通大学研究生院，710049，西安）
（作者简介：1、李秀兵，西安交通大学研究生院副院长。2、陈花玲，西安交通大学研究生院常务副院长。3、杨彩霞，西安交通大学研究生院综合办公室主任。）（节选）